株式会社電算システム Gemini Enterprise 社内事例③

マルチクラウドの調査時間を劇的短縮！3大クラウド公式ドキュメント直結の「バーチャルエンジニア」がサポート業務を強力支援

■ 概要

Google Cloud をはじめとするクラウドサービスの技術サポートを行っている弊社サポートチームでは、日々寄せられるお客様からの問い合わせ対応にAIエージェントを活用しています。

専用に開発したAIエージェントは、エージェント開発フレームワーク「ADK（Agent Development Kit）」で構築し、Google Cloud のエージェント専用の実行環境「Agent Runtime」上にデプロイ（稼働）され、Gemini Enterprise App で『バーチャルエンジニア』として社内に公開しています。

Google Cloud、AWS、Microsoft の各社が公開している公式ドキュメントと直接連携することで、常に最新情報を網羅的に横断検索し、正確な技術仕様を回答します。加えてインフォグラフィック生成機能を備え、複雑なシステム構造図や設定手順を図解付きで分かりやすく解説します。

■ Gemini Enterprise を選んだ理由

エンタープライズ対応のエージェント展開
ADK で開発し Agent Runtime にデプロイした高度なエージェントを、全社共通の生成AI基盤である Gemini Enterprise App へシームレスかつセキュアに公開できることで、サポート担当者は普段の使い慣れたチャット画面から即座にエージェントを呼び出せます。また、チャット履歴の保存 / 検索や他ユーザーとの共有も複雑な設定なく利用できます。
文章だけではく、図解による説明ができる
テキストによる回答だけでなく、エージェントが生成したインフォグラフィックや構成図をアーティファクトとして視覚的にユーザーへ提示できる機能も備えています。
利用状況・統計情報の可視化による継続的な改善
エージェントの利用ログや統計（Cloud Logging / Cloud Trace）ができるため、ユーザーの利用実態や頻出プロンプトからエージェントの課題を的確に把握し、実際の利用状況に合わせて継続的に改善できます。

■ ユースケース

お客様からの技術問い合わせに対する一次調査・回答作成支援
サポートチームがお客様から受領した Google Cloud の機能仕様、エラー対処、設定手順に関する問い合わせに対し、公式ドキュメントを即座に調査・特定。
マルチクラウド連携・ハイブリッド構成の横断調査
「Google Cloud と AWS の相互接続」「Azure とのID連携」など、複数クラウドが絡む複雑な問い合わせに対し、3大クラウドの公式リファレンスから正確な情報を同時に集約。
インフォグラフィックによる視覚的な理解と回答資料の作成
文章だけではイメージしにくいシステム構成や処理フローを依頼に応じて図解化し、サポート担当者自身の理解促進やお客様への分かりやすい回答作成に活用。

■ 導入前の課題

技術情報を調べるのに時間がかかる
お客様への正確な回答のため、クラウドベンダーの公式ドキュメントを個別に検索・精読する必要があり、1件の調査に数十分〜1時間以上を要することもありました。
仕様変更や最新アップデートへの追従と誤回答リスク
急速に進化するクラウドサービスにおいて、誤った情報に基づく回答のリスクを避けるため、常に最新公式ドキュメントを特定・検証する心理的負担が大きかった。
テキスト解説のみによる理解の齟齬と伝達の難しさ
複雑なアーキテクチャや連携設定はテキストだけではニュアンスが伝わりにくく、サポートチーム内での認識合わせやお客様への説明に時間がかかっていた。

■ 導入後の効果

公式情報の調査時間を大幅圧縮（初動スピードの劇的向上）
バーチャルエンジニアによって、各クラウドの公式ドキュメントから根拠（公式リンク）付きで必要な仕様をダイレクトに抽出できるため、情報探索にかかる時間を大幅に短縮できました。
公式情報をもとにすることで、回答品質・信頼性の向上
モデル独自の知識（ハルシネーションの恐れがあるもの）ではなく、常に最新の公式リファレンスデータのみをソース（情報源）とすることで、確信を持った回答作成が可能になりました。
図解（インフォグラフィック）生成による説明・認識共有の加速
文章の要約と同時に概念図・構成図を出力できるため、サポート担当者自身の理解が深まるだけでなく、お客様への説明も一目で伝わる形へと進化しました。