経営戦略や営業活動、マーケティングから個人の取り組みに至るまで、あらゆる場面で「KPI」が活用されています。効果的なKPIを運用するためには、業種や分野に適した指標を洗い出し、設定する必要があります。本記事ではKPIを設定する際の指標について、業種ごとに具体例と併せて解説します。
そもそもKPIとは
「KPI（Key Performance Indicator）」は「重要目標達成指標」と訳され、企業の経営戦略や事業戦略の最終目標である、「KGI（Key Goal Indicator：重要業績評価指標）」を達成するための中間目標を指します。
KPIは、KGIを起点に要素を因数分解していく都合、目標達成に必要な要素とアクションを可視化できるため、チーム全体で共有しやすい特徴があります。これにより、共通認識のもと同じ目標に向かって取り組みを進められます。
適切なKPIが設定できると、目標に対する達成度の評価や進捗状況の把握、指標と指標の関係性、目標達成までの距離、今後の予測、施策の効果測定および改善など、各プロセスにおける評価がしやすくなります。また、定量的な数値で指標を設定するため、PDCAサイクルが促進され、スピーディな意思決定を実現できます。
なお、KPIは業務や部門を問わず設定できますが、分野によってそれぞれ指標が異なります。そのため、自社の提供するサービスやビジネスモデルに適した要素を選択する必要があります。
KPIの具体例
KPIを設計する際は、まず業種や分野に応じた適切なKGIを設定することが大切です。そして、最終目標から分解して中間目標となる指標を設置していきます。成果につながるKPIの設計には、各要素の理解が不可欠であり、闇雲に設計しても作業効率の低下につながりかねません。以下では、設計時の要素をイメージしやすいように、KPIの具体例を分野ごとにご紹介します。
営業分野
営業分野においては、主に売上や利益に関する指標が設けられます。数値化できることが前提であるため、営業活動における抽象的な要素ではなく、以下のように定量的な集計が可能な要素を用います。
- 受注件数
- 訪問件数
- 問い合わせ数
- アポイント件数
- 新規顧客獲得件数
- 成約率
- リピート率
- 商談発生率
- 平均顧客単価
- 営業利益
など
このほか、市場のシェア率や顧客満足度などもKPIに適しています。なお、商材によっては一部異なる場合もあります。
デジタル（Web）マーケティング分野
デジタルマーケティングの分野では、Webサイトやアプリケーション、Webサービスから取得した行動データ、顧客情報から導き出されるデータなどを指標に設定します。具体例としては、以下の要素が挙げられます。
- 顧客獲得単価（CPA）
- 費用対売上高（ROAS）
- 顧客生涯価値（LTV）
- コンバージョン率
- サービスの継続率
- サービス利用率
- エントリー数
- 平均購入単価
- サイト訪問数
- リード獲得数
- ページビュー
- 直帰率
など
営業職と重なる部分もありますが、この分野は他業種と異なり、計測できるデータ範囲が広い特徴があります。運営しているサイトやサービスの形式によりますが、ECサイトであれば「売上高」、サービスサイトであれば「リード獲得件数」や「商談発生率」、リクルートサイトであれば「エントリー数」などを指標に設定するとよいでしょう。
製造分野
製造業では業務上のコストや作業効率、生産性、安全性などをKPIとして設定する傾向にあります。これらは主に、業務改善に必要な設備・技術の判断材料として活用されます。具体的な要素としては、以下のものが挙げられます。
- 原価率
- 製造コスト
- 生産量
- 在庫数
- 稼働率
- 不良率
- 生産効率
- 欠品件数
- 事故発生件数
- クレーム件数
- 設備パフォーマンス
など
製造分野では現場を可視化することで、作業効率・生産性の向上におけるボトルネックを早期発見できるほか、適切なタイミングでの投資が可能となります。なお、製造分野におけるKPIは、大きく「生産品目」単位と「製造ユニット」単位の2種類に分けられます。そのため、目的に合わせて適切な要素を選択することが重要です。
カスタマーサポート分野
カスタマーサポートは、顧客成功体験を提供するために重要な要素のひとつです。顧客満足度の向上や応対品質の改善に取り組むうえでは、KPIによる管理が効果的です。具体的には、以下のような指標を設定します。
- 応答率
- 一次応答時間
- 平均処理時間
- 対応満足度
- 課題解決率
- 継続率
- 解約率
- 解約件数
- エスカレーション数
など
カスタマーサポートにおけるKPIは、大きく「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の2つに分類されます。受動的なカスタマーサポートでは、問い合わせに対して適切に対応できることが重視されます。対してカスタマーサクセスでは、能動的に顧客成功体験を提供するために、問題の改善率を重視します。同じKGIでもアプローチが異なるため、分けて管理することをおすすめします。
採用分野
採用分野においては、採用活動の成果の向上などを目的にKPIが活用されています。求める人材の質を高めるには、適切な指標に基づき採用活動を最適化することが大切です。具体的な指標としては、以下のものが挙げられます。
- 求人ページ閲覧数
- エントリー数
- 書類選考数
- 書類選考通過率
- 各種面接設定率
- 各種面接通過率
- 内定率
- 内定承諾率
- 入社率
- 採用後の定着率
- １人あたりの採用コスト
- 採用人数達成度
など
採用分野においては、採用フローを洗い出し、適切な要素と指標を設置することがポイントです。特に、採用の質を重視する場合は「面接設定率」と「内定承諾率」、採用数を重視する場合は「面接設定率」と「入社率」がより重要となります。入社率は、面接した人数を母数に算出します。
KPIの設定後にすべきこと
KPIを設定したら終わりではなく、設定後もきちんと進捗を追跡し、評価・分析・改善することが大切です。そのためには、全体の進捗を管理できる仕組みの構築が欠かせません。PDCAサイクルを高速で回し、業務におけるボトルネックを発見・改善していくことが、KPIひいてはKGIの達成につながるのです。
またKPIを管理する際は、経営層だけでなく関係者全員に共有できるようにすると、取り組みをスムーズに進められます。BIツールのように、膨大なデータの収集・分析・処理が得意なシステムを導入すると、より効率的に管理できるでしょう。
KPIの進捗管理に便利なBIツールとは
前述したように、KPIの進捗管理にはBIツールの導入が効果的です。「BI」とは「Business Intelligence」の略称で、企業におけるデータの集計・分析・整理・統合・管理・可視化などが行えるツールです。BIツールのダッシュボードを活用することで、KPIの可視化や追跡、効果測定、分析の効率化が実現します。
BIツールを選ぶ際は、KPIの内容や運用体制などを考慮し、必要な機能・サポートを搭載したツールを検討することが大切です。スムーズな運用を行うために、データの定義や処理対応の柔軟性、データベースの連携範囲、データの専門家がいなくとも扱えるかどうかなども併せて確認しておきましょう。
まとめ
KPIを運用する際は、業種や分野に合わせて適した指標を選択し、最終目標から分解して設定を行いましょう。また、設定して終わりではなく、しっかりと運用体制を整え、常に進捗状況を確認することが大切です。
BIツールを活用すれば、KPI管理に必要な指標や処理をダッシュボード上で一元管理できます。たとえば、次世代型BIツール「Looker」であれば、KPI管理に必要なデータを統合・蓄積し、データ分析を行うことが可能です。これによりKPI管理が効率化され、データの専門家がいなくともデータドリブンな意思決定が実現します。Lookerの活用にあたっては、株式会社電算システム（DSK）が提供する導入・運用支援サービスも併せてご検討ください。
