【徹底解説】AIチャットボットを導入するメリット・デメリット！
選ぶ際の3つのポイントも紹介

お問い合わせ対応等の業務を更に効率化したいと考えていませんか？

近年、話題となっているAIツールを導入してみてはいかがでしょうか。

しかし、AIツールは日々発展を遂げています。その中で、何から導入を行えば良いのか、何を導入すればどのようなメリットがあるのか、迷ってしまいますね。

そこで本記事では、お問い合わせ対応等で特に効率化が図りやすく、オススメなAIツールこと「AIチャットボット」をご紹介します。

「AIチャットボット」については勿論、導入メリット・デメリット、導入の際の選定ポイントについてもわかりやすく解説していきます。導入及びAIツール選定に迷っている方は、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットとは？AI型とシナリオ型の違いも解説

• チャットボットは、自動でチャットを行うプログラム。

そもそも、チャットボットとは一体どういったものなのでしょうか。
聞いたことのあるものであり、かつ想像がつくものだとは思いますが、今一度改めて理解を深めてみましょう。

チャットボットは自動でチャットに返信を行うプログラムです。
そのプログラムにAIを持たせるか否かで、「AI型」と「シナリオ型」の二種類に大きく分けられます。

AI型

• A型は、データやログを基に自己学習したAIが質問に対して回答する。
• ユーザーが自然言語で質問した内容に対し、できるだけ的確な返答をする。
• データやログが蓄積されるにつれて、人間と話しているかのような自然な対話に近くなる。
• シナリオ型よりも多くの会話に対応。

AI型は、蓄積されたデータやログを基に自己学習を行ったAIが質問に対して回答を行います。
使用しているAIには自然言語処理という技術が備わっています。そのため、言語理解や言語生成に大変優れています。

自然言語処理技術を用いて、ユーザーが日常的に使っている言葉や抽象的な言葉で質問した内容に対し、適切な回答を自由自在に行うことが可能です。

また、データやログが蓄積されるにつれ、更に精度の高い回答を期待することが出来ます。
まるで人間と話しているかのような対話が可能で、シナリオ型よりも、多くの会話や質問に対応することができます。

シナリオ型

• シナリオ型は、あらかじめ設定したルールに従って回答する。
• シナリオとなるデータベースがあれば難しい作業や専門的な知識がなくても、簡単にチャットボットが導入可能。
• しかし登録されていない内容に対して返答ができず、雑談にも対応できない。

シナリオ型は、あらかじめ作成したルールに則って回答を行います。

選択肢をユーザーに選び、その中から絞っていき、適切な回答を表示するものや、ユーザーの入力した内容で検索し、回答を表示するものがあります。シナリオとなるデータベースが存在していれば、難しい作業や専門的な知識は必要とされず、比較的容易にチャットボットを作成が可能で、コストも抑えて導入することが可能です。

しかし、あらかじめ設定した内容以外に関しては、回答を行うことができません。その分のシナリオを用意する必要があります。

AIチャットボットの2つの仕組み

回答提示技術

• AIチャットボットは自然言語処理や機械学習を活用し、会話の意味やロジックを分析して正答を選ぶ仕組み。
• シナリオ型の場合は、キーワードに紐づけされた回答を表示する「キーワードマッチング型」が基本。
• そのため、質問にキーワードが含まれない場合や、キーワードに対して回答候補が多すぎて絞り込めない場合は、意図と異なる回答が表示される可能性が高い。
• AI型は、ユーザーの質問を理解し、求めている情報を精査していく。
• そのため、質問の理解ができれば、精度の高い回答を探したり組み合わせたりして表示することが可能。

AI型チャットボットは、機械学習による会話パターンの学習、そしてディープラーニングを用いた特徴の学習、更に自然言語処理を備えています。

学習した内容を使用し、その上で言語理解、言語生成に優れた自然言語処理で言葉の意図を読み取り、適切な回答を導き出します。そのため柔軟性に富んでいます。

シナリオ型の場合、ルールに則った回答であるため、柔軟性を持つことが難しいです。キーワードで導き出す形もありますが、キーワードが一致しない場合や、キーワードに一致するものが多すぎる場合に、求めている情報を得ることが難しく、やはり柔軟性に欠けます。

AI型チャットボットは、ユーザーの質問を理解し紐解き、求めている情報を吟味します。また、質問を繰り返すことによりデータが蓄積され、学習が進み、回答精度が上がります。

ユーザビリティを高めたうえで、より正しい情報を得ることが可能になります。

対話技術

• チャットボットの対話方法としては「一問一答型」と「シナリオ型」の2つがある。
• シナリオ型は、質問とともに「Yes/No」や「選択肢」を提示して選んでもらうことで会話を分岐していき、それを繰り返すことでユーザーの質問意図を絞り込み、回答に到達できるようにする。
• 事前に想定質問・回答（シナリオ）を用意しなければならないため、対応できる幅が限られている。

チャットボットの対話の種類は、大きく「シナリオ型」と「一問一答型」に分けることが出来ます。

「シナリオ型」は、提示された選択肢からユーザーが選び、その結果によって分岐があり、回答が変化してゆくものです。他にもキーワードを入力し、キーワードから回答を導き出すものもあります。しかし、回答の分、人の手によってシナリオを用意する必要があります。

「一問一答型」は、まるで人と会話しているかのように、質問ひとつに対し回答がひとつ返されるものです。特にAIが得意としている領域です。言葉の意図を読み解き、回答を行います。

AIチャットボットを導入する3つのメリット

回答精度が良い

• AIチャットボットは自動学習によって回答精度が次第に向上していく。
• シナリオ型では、回答できる内容に制限がある。
• しかし、AIチャットボットは多くのデータからより良い回答を導き出せる。

AI型チャットボットの優れた点として、回答精度が向上していく点が挙げられます。

入力された会話や質問のパターンを学習していき、言葉のゆらぎやニュアンスを掴むことが出来るようになります。

シナリオ型も、的確な質問であれば精度に問題はありません。しかし、回答できる幅に制限があります。

多くのデータを読み込み、かつ使用しながら会話・質問のパターンを学習していく機械学習機能を持つAI型チャットボットは、回答の幅に制限がありません。更に、精度が向上していくため、より正しく、そして求めている回答をユーザーに返すことが期待できます。

業務効率化につながる

• AIチャットボットは、最適と考えられる回答を自動学習により導き出せる。
• 蓄積されたデータを元に、自動学習をするから。
• あらかじめ登録したデータに基づいて回答するシナリオ型では、十分な対応ができないケースも多い。
• 問い合わせ対応が効率化することで、顧客の待ち時間の短縮にもつながる。
• 少子高齢化による慢性的な人手不足にも対応。

シナリオ型チャットボットは、十分な対応を行えないことがあります。その対応を行うにあたり、あらかじめ登録したデータが無いと回答できないため、新しいシナリオの追加が必要になります。
AI型チャットボットは、蓄積されたデータで会話・質問のパターンを自動で学習していくために、新たなシナリオを組む必要はありません。柔軟な回答を持つために、より適切な情報をユーザーに提供することが可能です。

また、適切な情報をユーザーに提供することが可能になることにより、ユーザーの何度も問い合わせ直す時間や調べる時間を削減することへの期待が持てる上に、ユーザー自身の業務効率化にもつながります。また、問い合わせを受ける担当者の業務を請け負っているため、特に注力しなくてはいけない対応に注力出来るようになり、担当者の業務効率も上がります。

24時間365日対応可能

• AIチャットボットは、人間のように休憩が必要ないため、24時間365日対応可能。
• 近年、時間を問わずインターネット上で商品を購入する顧客も増えている。
• そのため、時間を問わず対応できると顧客の満足度のアップにつながり、企業に対する信頼性アップが期待できる。
• AIチャットボットの中には、顧客とのやり取りを通して行動データを蓄積・分析する機能を有するものもあり、Webサイトやアプリの改善に役立つ情報を得るのにも効果的。

AI型チャットボットは、24時間365日対応可能です。

時間を問わず対応を行えるため、顧客の満足度の向上につなげることが出来ます。

もし、AIで対応しきれない問い合わせがあった場合に、後日担当者が対応するように誘導することも可能でしょう。

また、更に顧客とのやり取りのデータを蓄積・分析する機能を備えるものも存在しているため、Webサイトやアプリのさらなる改善に役立つ情報を得ることも可能です。

AIチャットボットを導入する際の注意点【導入期間・コストがかかる】

• AIチャットボットは、導入後運用できるまでに、ある程度の学習期間が必要。
• また高度な機能が搭載されているため、導入にはコストがかかる。
• 人間の判断が必要な曖昧な表現や専門的な知識が必要な質問、クレームへの対応などはできない。

なお、そんなAI型チャットボットにも勿論注意すべき点があります。AIを導入しても納得出来るような答えを得られない場合があります。特に初期はそのような動作を行う可能性が高いです。そのため、AIを導入し運用できるようにするまでに、ある程度の学習期間やチューニング期間が必要になります。

また、高度な技術を要するため、その分導入コストがかかります。AI型チャットボットの価格帯は幅広いものの、カスタムや利便性を求めていくと導入コストが嵩張ります。どの程度の機能を備えているものにするか、どの程度までの精度をもとめるか等を見極めて導入を行うことが必要になってきます。

また、AIによっては質問の仕方にコツが必要な場合があったり、感情的な面や、クレームには対応出来ないため、人で補う必要性もあります。

AIチャットボットを選ぶ3つのポイント

AI型チャットボットを選ぶときは、以下の機能を基準に選ぶと良い。

• サジェスト（提案）機能
• 会話リセット機能
• 予約などの外部システム連携機能
• 自然文への応答や表現の揺らぎへの対応

他にも、応答スピードの速さや途中で質問を変更できるかなどを確認すると良い。
また、有人対応も想定している場合は、オペレーターへつなぐ機能があるかも確認しておく。

AI型チャットボットの選定ポイントをご紹介します。まず、1つ目の選定ポイントとして『機能』が挙げられます。ユーザーの問い合わせた結果に対するサジェスト機能や、外部システムとの連携機能、言葉のゆらぎの対応をどこまでするか。また、応答スピードの速さや、質問を変更したくなった場合の会話の切り上げ、有人サポートを行う場合に人間へと繋ぐ機能を持ち合わせているか、等々が挙げられます。上記機能による、顧客の満足度への影響度合いの検討が必要です。

サポート体制

• AIチャットボットのスムーズな導入・運用には、有識者のサポートが必要。
• チャットボットの導入や運用には多くの工数がかかるため。
• チャットボットの成果を最大化させるためには、顧客の利用データを根拠とした定量的な分析が必要。
• そのため、導入前後のサポートの有無を確認しておくと良い。

2つ目の選定ポイントとして『サポート体制』が挙げられます。

導入から運用まで、有識者が入れば可能ですが、リソース不足等悩ましい点があると考えられます。

また、導入及び運用には多くの工数がかかり、導入後の成果を大いに引き出すには定点観測や都度の分析が必須になります。また、社内での内製化も課題となってきます。そこで、AI型チャットボットを導入する場合の導入前後のサポート体制を確認しておくと良いでしょう。どこまでサポートを行ってくれるか、社内での要件を確認し、選定することが重要です。

クラウド型・オンプレミス型

• AIチャットボットには、クラウド型とオンプレミス型がある。
• クラウド型は、クラウドサービスとして利用するため、インターネット上で完結でき導入が比較的簡単。
• 導入コストは抑えられるが、ランニングコストはかかる。
• オンプレミス型は、自社内にハードウェアやサーバーを設置するため、導入費用がかかる。
• しかし、クラウド型と比べてランニングコストは安い。

そして、3つ目の選定ポイントとして『クラウド型・オンプレミス型』が挙げられます。

クラウド型はインターネット上で完結します。そのため、ハードウェアの設置やサーバーの構築・管理が必要無く、用意されているものを使用できるため、比較的導入が容易に行えます。また、運用開始までの期間も短く、導入コストも抑えられます。

しかし、ランニングコストは高くなることが多く、カスタマイズ性がやや低い面もあります。
対して、オンプレミス型は自社でハードウェアやサーバーの構築・管理が必要になります。そのため、自社のセキュリティ要件を十分に満たすことが可能であったり、カスタマイズ性が高い面があります。また、ランニングコストを安く抑えることも可能です。

しかし、物理的な導入や定期的な管理が必要であり、運用まで時間を要したり、人的コストがかかる面もあります。社内要件に合わせて、選定しましょう。

AIチャットボットの7つの導入事例

お客さま窓口

• サントリーグループの飲料自販機の設置を手がけるサンベンドは、コールセンターにAIチャットボットを導入。
• 年間60万件以上の電話を受け付けており、慢性的な人手不足に困っていたから。
• コールセンター業務の4割をAIチャットボットに置き換え、消費者満足度の向上を目指している。

サントリーグループで飲料自販機設置及び保守を手掛けるサンベルドはコールセンターにAIチャットボットを導入しました。年間60万件以上の電話を受け付けています。そのため、慢性的な人手不足に悩みを抱えていました。また、季節や時間帯における繁閑差の対応したシフト計画の苦心の悩みも抱えています。AIチャットボット導入により、コールセンター業務の一部自動化を推進し、人手不足の解消を行いました。

参照：デジタルクロス「サントリーグループのサンベンド、コールセンターの自動化に向けAIチャットボットを導入」

社内問い合わせ

• 国内外の物流サービスを提供する総合物流企業グループの川崎汽船株式会社は、社内問い合わせの対応にAIチャットボットを導入。
• 世界各地に従業員が在籍していることもあり、管理部門に1ヶ月約1,000件の社内問い合わせがあり対応が課題だったから。
• AIチャットボットを導入することで、管理部門が本来の仕事に集中でき、問い合わせ側も即座に疑問が解消できるため、生産性の向上につながった。

国内外へ物流サービスを提供する川崎汽船株式会社は、社内問い合わせ対応にAIチャットボットを導入しています。

管理部門に対して月1,000件にのぼる問い合わせがありました。その対応に時間と工数が取られてしまう上に、問い合わせ部署の違い等、ロスが発生してしまう悩みを抱えていました。

AIチャットボット導入により、月600件ほどの問い合わせをAIチャットボットが対応しています。AIチャットボットが問い合わせ部署を指定するため、部署違いの問い合わせも減少し、生産性が向上しました。

参照：日本経済新聞「ユーザーローカル、AIチャットボットを川崎汽船が導入」

買い物アシスタント

実用衣料品の販売を一括して展開しているUNIQLOは、お買い物アシスタントサービスとして「UNIQLO IQ」を2017年にリリース。
会話によって、以下のようなサポートを実施する。

• 在庫のチェック
• 商品の購入
• 着こなしに関するヒントの検索

人気ランキングやシーンに合わせた服の提案など、新機能も充実してきている。

UNIQLOはAIを活用した「UNIQLO IQ」というお買い物アシスタントサービスを展開しています。コーディネートに関する質問を投げかけると、AIが画像付きでコーディネートを提案してくれます。また、ユーザーの好みを取り入れて提案も勿論可能で、言葉がわからなければ現在のトレンドを提示する機能もあります。他にも在庫のチェックや商品購入までも担います。ユーザーとのやり取りで自己学習を行うため、日々提案の精度が上がっています。

参照：UNIQLO「IQ」

遺失物検索

• JR西日本では、HP上に「お忘れ物チャットサービス」を設置し、遺失物検索としてチャットボットを活用している。
• 従来は駅や電車で忘れ物がある場合、落とし物センターへ問い合わせが必要だった。
• AIチャットボットの活用により、落し物・時間・場所を入力することで、落し物を捜索できるようになった。

JR西日本はAIを活用し「お忘れ物チャットサービス」を展開しています。

駅や電車で忘れ物がある場合には電話で落とし物センターへ問い合わせる必要があります。

忙しく電話をかける時間のないユーザーの声から開発が始まり、いつでもどこでもインターネットから忘れ物の受付が可能になりました。日時や駅名、落とし物の種類や心当たりのある場所を選択肢から選ぶため、ユーザーの入力の負担も少ないです。ユーザビリティの向上も図りつつ、オペレーターの業務の効率化にも繋がっています。

参照：JR西日本「お忘れ物チャットサービス」5月24日、スタート！」

宅配便受け取り手続き

・ヤマト運輸は、LINEにてAIチャットボットを活用し、顧客の利便性を向上するサービスを展開している。
・例えば、LINEにて再配達の依頼や受け取り場所の変更ができる。
・顧客の荷物の受け取りがスムーズになるだけでなく、ドライバーの業務負担軽減にもつながっている。

ヤマト運輸はAIを活用しLINEのチャットボット、そしてAIオペレータを展開しています。

LINEチャットボットは配達状況の提供や、再配達依頼、受取場所の変更が可能です。これにより顧客の荷物受け取りがスムーズに行えることや、ドライバーの業務負担の軽減にも繋がっています。

AIオペレータはコールセンターのサービスです。集荷依頼をする事が可能で、オペレータやドライバーの業務負担に繋がっています。

参照：ヤマト運輸「LINEで受け取るをもっと便利に」

カウンセリング

• 公益財団法人関西カウンセリングセンターは、自殺願望者への相談支援「こころの相談＠AIチャットボット&相談員」を開始。
• 相談内容に応じた情報を24時間提供し、切れ目のない支援を実現。
• 時間的制約や相談窓口の混雑解消を実現した。

公益財団法人関西カウンセリングセンターは、コロナ禍において自殺関連の相談件数が増加したため「相談体制の拡充」及び「窓口対応の効率化」を図るためにAIチャットボットの導入を行いました。

24時間対応であるため、どの時間でも相談内容に応じた情報を提供が可能です。また、AIであることから、対人にストレスを感じる人でも、気軽に相談が可能になりました。

参照：PRTIMES「自殺相談窓口でAIチャットボット「BEBOT」がオンラインによる24時間支援をスタート」

採用活動

• 千葉県君津市は、採用活動に対話型AI面接サービスを導入。
• 新型コロナウイルスが拡大している中でも、面接官や候補者の安全を確保するため。
• 面接評価のばらつきや、面接試験では見出せなかった個性を引き出す採用を実現している。

千葉県君津市は、採用活動にAIを活用しています。対話型AI面接サービス SHaiN を導入したことにより、新型コロナウィルスが拡大していく中で、面接官と候補者の安全を確保する目的と、従来の課題である面接官毎の面接評価のばらつき、面接試験では見出すことの出来なかった候補者の個性を引き出しを解決しました。また、時間の制約が無いため、候補者の話をじっくり聞くことも可能になりました。

参照：PRTIMES「君津市 2020年度職員採用からAI 面接サービスSHaiNを導入」

AIチャットボットを導入するまでの流れ

AIチャットボットの導入は、以下のような流れで検討していく。

1. AIチャットボットを導入する事業を決める
2. プラットフォームを決める（SNS・アプリ・Webサイトなど）
3. 導入時期や予算を決める
4. 想定FAQや業界用語集など、AIチャットボットを稼働させる資料を集める
5. 実際に導入する

AIチャットボットを導入するまで、そして導入後の流れをご紹介します。

1. ビジネスニーズの特定
   導入することにより解決したい課題や、導入したことによって得られる効果等、導入目的をよく吟味し、ビジネスニーズを明確にしていきます。
2. プラットフォームを定める
   AIチャットボットには様々なプラットフォームが存在しています。ビジネスニーズに沿ったプラットフォームを定めます。
3. 導入時期や予算を決める
   ビジネスニーズにどこまで添えるか、その課題や目的をいつまでに達成したいかを吟味し、導入時期や予算を見積もります。
4. AIチャットボットの選定を行う
   実際に使えるか否か、デモや無料トライアル、PoCを行えるようであれば行います。
5. AIチャットボット開発
   社内運用体制を構築し、シナリオの準備や想定FAQ、業界用語等のデータを集め、AIチャットボットの開発を行います。
6. AIチャットボットのテスト
   導入目的に沿った回答を返すことが出来るか、正しく動作しているか、ユーザーとチャットボットのやり取りに、難が無いかを確認します。
7. 運用開始、パフォーマンスの監視
   実運用を開始します。使っていく中で、正しく動作しているか、更なるパフォーマンス改善の為に、監視の必要があります。
8. パフォーマンスの改善
   7.で確認出来た内容を基に、改善を図ります。より良い効果を得られるように、継続的に改善を行っていく必要があります。

「Google Cloud」はAIチャットボットも作成できるクラウドサービス

• GoogleのクラウドサービスであるGoogle Cloud Platform（GCP）を利用すると、人工知能型チャットボットを作成できる。
• チャットボットで質問されたデータを蓄積して分析することで、FAQのページを充実させたり、顧客のニーズや悩みを洗い出したりすることが可能​。
• Google Cloud(GCP)のAIサービスや機械学習について理解を深めたい方は、ぜひダウンロードしてみてください。

電算システムでは、Google Cloud Platform (GCP) を基盤とした生成AIチャットボットサービスの導入支援・開発支援を手広く行っています。

AIチャットボットを作成するにあたり、『データ基盤』、『生成AIモデル』、『UI』が必要になります。Google Cloud Platform (GCP) は、要素を全て揃えているため、一貫した環境で構築が可能です。そして、手軽に始められるサービスも存在しています。

Google Cloud Platform (GCP) のAIサービスについて更に深く知りたい方は、ぜひダウンロードしてみてください。

AIチャットボットを導入して業務を効率化しよう

チャットボットには、AI型とシナリオ型があるが、学習していくAI型の方が精度が高い。
AIチャットボットを導入する際は、以下の点に気をつけて選ぶと良い。

• 機能
• サポート体制
• クラウド型・オンプレミス型

GoogleCloudでは、人工知能型のチャットボットの作成が可能。
AIチャットボットの導入を検討している方は、ぜひご一読ください。

昨今の問い合わせ対応等のビジネスニーズに於いて、チャットボットは効果を発揮する可能性が高いです。特に、会話ロジックを理解し自己学習をするAIチャットボットは、精度の高い回答を提供出来るため、より効果が期待出来ます。自社のビジネスニーズや予算に合う『機能』、『サポート体制』、『クラウド型かオンプレミス型か』を吟味し、AIチャットボットを導入して、業務の効率化を図りましょう。

Google Cloud Platform (GCP) では、AIを使用したチャットボットの作成が可能です。
AI型チャットボットの導入を検討している方は、ぜひご一読ください。