アンケートは顧客の生の声が聞ける有効な手段です。しかしアンケートの作成方法を押さえていないと、収集したいデータが得られず、新たなニーズの掘り起こしに結びつかない可能性があります。本記事ではマーケティング担当者に向けて、アンケートの作り方のコツや失敗しないポイントについて解説します。
企業がアンケート収集する重要性とは？
質の高いアンケートを実施することは、企業のマーケティングにさまざまなメリットをもたらします。ここでは具体的に5つのメリットについて挙げます。
1.顧客満足度を可視化できる
自社の商品やサービスを購入した顧客に対してアンケートを行うと、購入後の顧客満足度を測定できます。顧客の生の声を反映した満足度が客観的なデータとして可視化され、新たな商品やサービスの開発に役立てることができます。また、現行の商品やサービスに対する不満を改善していくことも可能です。
2.顧客データの細分化が可能
顧客データの細分化も可能です。具体的には、アンケートで顧客の年齢や性別、職業、家族構成、所在地を入力してもらうことで顧客の属性を把握し、細分化することが可能となります。BtoB向けの場合、企業規模や従業員数、課題感、導入時期などの顧客データを収集しカテゴライズできます。
3.インサイドセールス業務に活用できる
顧客データは、インサイドセールス業務にも活用できます。インサイドセールスとは見込み顧客に対して、電話やメールなど非対面のコミュニケーションでコンタクトし、営業活動することです。アンケートで自社の商品やサービスへの関心を示した層を見込み客とし、優先順位をつけた上で効果的なインサイドセールスを行うことができます。
4.顧客のインサイトを発見できる
アンケートでは、自社で気づいていない顧客のインサイトを発見できる可能性があります。顧客インサイトとは、購買行動の裏に隠れている顧客の潜在的なニーズであり、「その商品やサービスが欲しい」といった表面的なニーズとは異なるものです。容易に見つけられるものではありませんが、アンケートの作り方を工夫すれば、顧客のインサイトを見つけ出せるかもしれません。知り得た顧客のインサイトをもとに、新たな商品・サービスの開発につなげることも十分に考えられます。
5.事業成功の確率を上げる
顧客データを収集し、有効活用できれば売り上げ増加も見込めます。手当たり次第に営業活動を行うのではなく、成約につながる可能性のある見込み客を選定し、フェーズごとに適切なアプローチを行えるため、ビジネスの成功確度も上がります。このほか、アンケートで収集できた顧客データは、新たなマーケティング戦略などさまざまな目的に活用できます。
アンケートは紙やメールよりWebがおすすめ
アンケート形式については、紙よりWebのほうがおすすめです。なぜなら、Webでのアンケートには「場所を問わず実施できる」「印刷コストがかからない」「結果をすぐにデータ化できる」「手書きによる誤字脱字のリスクを減らせる」といったメリットがあるからです。
これまで広く活用されてきた紙のアンケートには「手軽に実施できる」「パソコンに不慣れな層にも実施しやすい」といったメリットがありますが、集計する段階で時間を要してしまうのが難点です。メールの場合も同様で集めるまでは簡素化できても、集計に時間がかかってしまうことが多いのです。
アンケート作成の失敗しない作り方とは
アンケートを作ったものの実際にはうまく機能しなかったという失敗は珍しくありません。アンケート作成に失敗しないためには、次のステップに沿って進めていきましょう。
1.アンケートを収集する目的を明確にする
はじめにすべきことは、アンケートを行う目的を明確にすることです。何のためにアンケートを実施するのかが明確であれば、必要な設問のみをアンケートに組み込めます。目的がはっきりしていないと、無駄な質問が増えてしまったり、重要な設問が抜けたりしてしまい、有効なデータが得られません。また欲しい情報を収集するだけでなく、集計後のデータの「使い方」も重要です。収集したデータをどのように活用したいのかまで考えておく必要があります。
2.収集したい顧客情報を項目に落とし込む
次に、目的をもとに収集したい情報を項目に落とし込んでいきます。性別や年齢層などの属性に加えて、ターゲットに確認したいことを的確に確認できる設問を用意します。アンケートによって得られそうな回答をある程度予測し、結果について仮説を立てておくことも大事です。分かったことでどのようなアクションが取れるのか、そのつながりを意識して有効な設問を考えましょう。
3.質問数は多すぎないように注意する
最後に、質問数については、2～3分程度で回答し終える量にとどめましょう。短時間で済むことをあらかじめ伝えておくと、回答者の協力を得やすくなります。質問数が多すぎると、ターゲットが途中で疲れてしまい、回答の精度が落ちたり、途中で離脱されたりする可能性が高まってしまいます。回答率を高めるには、質問の意図が分かりやすいのはもちろんのこと、回答のしやすさにも考慮しておいた方がよいでしょう。回答方法はできるだけ選択式にして、回答者に考えさせる自由記述は最後の質問だけに設置するのもコツです。
アンケート作成における注意点
本人確認が必要となった場合の連絡先として、名前やメールアドレス、電話番号は収集しておきましょう。BtoBでは、その後の営業活動に活用できる役職や会社名、年商なども聞いておくことをおすすめします。
ただし、個人を特定できる情報を集める場合には、個人情報保護方針についても記載しておかなければなりません。収集した情報をアンケートの目的以外には活用しないことや個人が特定される心配はないことを説明する文章は必須です。必要に応じて、個人情報について問い合わせできる窓口を設置してください。
まとめ
アンケートの作成は目的を明確にした上で、収集したい情報を質問項目に落とし込むことが重要です。また収集したデータは、顧客満足度の把握やインサイドセールス、新たなニーズの掘り起こしなど次段階の企業活動に最大限活かしましょう。
Google フォームを使用すれば、オンライン上で手軽にアンケートを実施できます。Google アカウントを持っている人であれば無料で作成でき、協力者にURLを開示することで好きな場所から回答してもらえます。自動集計の機能があり、リアルタイムで集計結果がスプレッドシートに反映されるため、分析も楽に行えます。Webアンケートを作成したい場合は、便利な Google フォームを使ってみてはいかがでしょうか。
